이전 글에서 피드백을 잘하기 위한 F.A.C.T. 방법론에 대해 알아보았습니다. 이번에는 피드백을 어떻게 진행해야 하는지 피드백을 잘하기 위한 5가지 프로세스 소개해드리도록 하겠습니다.
피드백을 잘하기 위한 F.A.C.T. 방법론이 궁금하신 분은 아래 글을 읽어보십시요.
2023.03.03 - [분류 전체보기] - 피드백을 잘하는 방법(F.A.C.T.)과 실천사항
피드백 5단계 프로세스 개요
피드백은 어떤 순서로 해야 효과적일까요? 피드백은 과거에 대한 반성에 목적을 둔다기 보다는 오히려 상대방의 행동을 좋은 방향으로 개선하여 미래를 변화시키는데 목적이 있다고 할 수 있습니다. 그래서 피드백은 과거의 사실을 이야기하는데서 그치는게 아니라 향후 개선방향을 제시할 수 있어야합니다.
우리의 목적은 실질적인 변화이기 때문에 상대방이 받아들이도록 노력할 필요가 있습니다. 이에 피드백을 준비하고, 적절한 시기와 분위기로 피드백을 시작하고, 서로의 인식 수준을 확인하고, 향후 방향을 제안하고, 다시금 요약해서 서로 확인하고, 이후 변화가 일어나고 있는지 관찰하면서 피드백을 강화해야합니다. 피드백은 이렇게 5단계로 진행됩니다.
피드백의 5단계 프로세스는 준비 → 시작 → 진행 → 정리 → 지속 의 5단계 프로세스로 진행하면 좋습니다.
이 과정을 거치면서 과거의 정보는 현재의 지식이 되고, 미래의 지혜로 바뀌게 됩니다.
< 참고 >
- 데이터 : 의미가 부여되지 않은 객관적인 사실, 상관관계가 없는 단순한 상태(값)
- 정보 : 데이터를 가공하여 분류하고 구조화한 것
- 지식 : 정보를 분석하고 기존의 경험과 지식을 결합하여 내재화 한 것
- 지혜 : 지식의 축적과 아이디어가 결합된 상태
피드백 5단계 프로세스는 각 각 3단계의 세부 단계를 포함하여 아래와 같이 총 15단계로 구성됩니다.
1단계 - 준비
피드백은 상대방의 행동 변화를 통한 미래의 목표달성이라는 명확한 목표가 있습니다. 따라서 우리는 상대방의 어떤 행동을 어떻게 변화시킬지에 대한 시나리오를 만들어야하며, 상대방을 설득할 수 있는 자료와 상대방이 잘 받아들일 수 있도록하는 환경, 그리고 설득을 위한 충분한 시간 확보가 필요합니다.
1-1 : 상대에 맞춘 시나리오를 설계하라.
피드백은 말로 진행됩니다. 말은 주워담을 수 없습니다. 어떤 표정으로 어떤 말을 하느냐에 따라 피드백 분위기가 완전히 바뀔 수도 있습니다. 팀장의 말 한마디에 팀의 분위기가 바뀌는 것처럼요. 이것을 방지하기 위해서 사전에 시나리오를 만들고 머리속에 넣고 시작한다면 실수를 줄이고 원하는 방향으로 끌고 갈 수 있습니다.
1. 시나리오의 하이라이트 영상 만들기
피드백을 1시간 동안 진행한다면 3분 정도로 요약해서 머리속으로 상상해봅시다. 전체적인 시나리오를 상상하는 시간입니다.
2. 등장인물의 상황에 대해 생각하기
상상을 했다면 조금 더 구체적으로 들어갑니다. 피드백을 받는 사람에 따라 피드백을 하는 사람의 태도도 바뀌어야합니다. 직설적이고 명료하게 이야기하는 것을 좋아하는 상대가 있는 반면, 부드러운 방식으로 간접적으로 표현해야 받아들이는 사람도 있습니다.
피드백 시나리오에서 나와 상대방을 상상하면서 어떤 성향인지 고려해서 생각해봅시다.
1-2 : 근거 자료를 준비하라.
피드백을 한다는 것은 어떤 꺼리가 생겼다는 것을 의미합니다. 그 꺼리를 정확히 전달하기 위해서는 근거가 필요합니다. "너 요즘 보니까 이런거 같던데?" 라는 것은 너무나 주관적인 표현입니다. 객관적인 근거(숫자 등 자료)가 필요합니다. 실적이라고 한다면 목표치 대비 실적치, 그 차이가 될 것이고, 행동이라고 한다면 언제 누구에게 어떤 행동을 했는지에 대한 실체가 있는 사례가 필요합니다. 특히나 부정적인 과거 사례에 대해 이야기를 하려면 근거를 명확히 제시해야 상대가 수긍할 것입니다.
1. 주의깊게 관찰하기
근거를 확보하려면 관심이 필요합니다. 그냥 보고 지나가는 것이 아니라 주의 깊게 관찰을 해야합니다. 그의 태도는 어떠한지, 의사소통 방식은 어떠한지, 업무 처리 방식은 어떤지 꾸준히 관찰해야 볼 수 있습니다.
2. 정보를 객관적으로 바라보기
다만, 관찰한 정보를 미리 판단해서는 안됩니다. '저 사람은 예전부터 저랬으니까 이럴거야.' 라는 선입견을 가지고 본다면 같은 행동도 다르게 보입니다. 썬그라스 쓰고서 오늘은 날씨가 흐리네. 라는 이야기는 하지 마세요.
1-3. 충분한 시간 확보하고 환경을 조성하라.
1. 피드백에 앞서 충분한 시간 확보하기
앞서 이야기한 것처럼 우리는 상대방의 변화를 이끌고 싶습니다. 그러려면 상대방이 그러는 척하게끔하는게 아니라 정말로 마음에 우러나와서 행동하도록 해야합니다. 바로 '받아들임'이 중요하다는 말씀입니다. 사람에 따라 논리에 따라 바로 설득이 되는 사람이 있는 반면, 감정이 중요하고 상황이 중요한 사람들도 있습니다. 상대가 받아들일 수 있도록 충분히 시간을 써주세요. '내가 피드백 했어' 가 중요한게 아니라 '상대가 받아들였어' 가 중요합니다. 피드백의 중심은 언제나 상대방입니다. 명심하세요.
2. 피드백에 적합한 장소와 환경 조성하기
부정적인 피드백을 하실 생각이라면 반드시 다른 사람들이 없는 독립된 공간에서 나와 상대방 2명이서 해야합니다. 다른 사람들이 있는 공간에서 한다면 상대는 알면서도 부정하거나, 모욕감을 느낄 수 있습니다. 진지하거나 중요한 이야기일 경우에도 별도의 공간에서 하는게 좋겠습니다.
다만, 가벼운 피드백이나 짧은 피드백은 지나가면서 복도에서 해도 좋고, 상대방의 자리에 찾아가는 것도 좋습니다.
2단계 - 시작
준비를 마쳤으면 이제 피드백을 시작하는 단계입니다. 먼저 적절한 체크인 시간을 가지면서 부드러운 분위기를 조성하고, 그 다음 전체적으로 이번 피드백에 대해 간략히 안내하고, 상대방의 준비상태를 체크해 봅니다.
2-1 : 본론에 앞서 진행하는 체크인
피드백은 나도 어렵지만 상대방은 더 어렵습니다. 일단 상사가 피드백을 줄 때, 칭찬하는 경우가 많지 않다는 것을 상대는 이미 경험으로 알고 있습니다. 어쩌면, '휴...오늘은 또 무슨 이야기를 하려는거야...' 라는 생각일지도 모르죠. 긴장된 분위기를 풀고 부드럽게 시작합시다. 평소 상대방에 관심을 가지고 관찰하였다면 상대가 무엇을 좋아하는지, 관심을 가지고 있는지 알고 있을 겁니다. 그런 것들로 대화를 시작하는 것이 좋습니다. 사람들은 자기가 좋아하는 것에 대해 이야기하면 기분이 좋아지거든요.
2-2 : 전체 피드백에 대한 안내
부드러운 분위기를 만드셨나요? 이제 본격적인 피드백을 시작할 시간입니다. 상대방이 놀라지 않도록 전체적인 개요를 설명합시다. 나는 이미 머리속으로 시나리오를 그리고 있지만, 상대방은 모르기 때문에 언제 어떤 이야기가 나올지 당황할 수 있습니다. 그리고, 반박하거나 논의할 것들을 언제 이야기할지도 모르겠죠. 건의 사항이나 애로 사항 등 이야기할 시간을 언제 주겠다는 등 안내가 필요합니다.
내용으로는 순서, 소요 시간, 핵심 목표, 후속 진행 사항을 안내하면 됩니다. 시간은 3분 정도로 짧게 하는게 좋겠습니다.
2-3 : 구성원의 준비 상태를 체크
그리고, 반드시 여러분은 상대방이 피드백을 받을 준비가 되었는지 확인해야합니다. 상대방의 준비상태에는 마음가짐도 있겠지만, 피드백 주제에 대한 스스로의 자료와 근거 역시 준비해야하게 때문입니다. 설득은 내가 상대방을 하는 것도 있지만, 만약 내 생각과 인식이 잘못되었다면 상대방이 나를 설득할 준비를 할 수 있게 해야합니다. 따라서 사전에 이메일이나 문서, 구두지시를 통해서 피드백 주제를 알리고, 어떤 것을 정리해서 참석해야하는지 안내해주어야 합니다. 만약 준비가 안되었다면 피드백을 멈추고 일정을 다시 잡고 진행하세요. 어차피 내가 피드백을 하더라도 받아들이기가 힘든 상태이니까요.
3단계 - 진행
아이스브레이킹을 하고 전체 개요를 소개하고, 상대방의 피드백 준비사항을 확인했다면 이제 본격적인 피드백을 시작합니다. 진행 단계에서는 '피드백 핵심 메세지 전달' → '구성원과의 구체적인 의견 교환' → '해결 방안 협의' 순서로 진행합니다.
3-1 : 리더의 핵심 메세지 제시
리더는 핵심 메세지를 근거에 기반해서 명확히 제시해야합니다. 따라서 피드백에 필요한 근거 자료(출력물, 컴퓨터 파일, 테블릿, 메모)를 바탕으로 핵심 피드백 메세지를 제시합니다.
만약 초기의 '성과 합의' 과정이라면 팀원이 제시한 성과 수준과 팀장이 제시하는 성과 수준의 차이를 명확하게 전달행하고, '중간 성과 점검' 이라면 현재까지 진행된 성과에 대해서 팀장이 인식하고 있는 수준과 팀원의 인식의 차이를 확인하면서 서로 간의 인식의 차이를 정확히 알아봐야합니다. 성과라는 것은 서로 간 생각의 차이가 있기 마련이니까요. '최종 성과 평가' 단계라면 최초 설정한 성과와 결과와의 차이를 봐야겠지요.
중요한 것은 '사실 중심' 으로 피드백해야한다는 것입니다. 그 사실에 대해서 의견이나 생각을 이야기할 수 있겠지만, 그 시작은 사실이 되어야합니다.
3-2 : 리더와 구성원의 의견 교환
이제는 서로 간 의견 교환을 할 시간입니다. 이번 단계에서는 팀장의 목표와 구성원의 격차를 확인하고, 성공한 부분과 실패한 부분을 차례대로 체크합니다. 실패한 부분에 대해서는 원인을 확인해야하고, 성과 부분에서는 목표와 격차가 작은 것부터 큰 것 순으로 의견을 교환하는게 좋겠습니다. 왜내면 격차가 큰 것에 대해서 더 많은 논의가 진행될 것이기에 큰 것부터 하면 작은 것을 이야기해보지도 못할 수 있습니다.
충분한 의견 교환을 위해 시간을 충분히 할애하셔야 합니다. 목표 달성이 왜 안되었는지 당시의 상황과 원인에 대해서 듣는 것도 중요합니다. 상황이 좋아졌다면 충분한 성과가 나올 수 있었는지, 개인적인 문제인지 여러가지 측면에서 원인에 대해 이야기해봐야합니다. 상대방이 한가지 이유만 이야기한다면 내가 먼저 '당시 상황이 어땠는가요?' 와 같은 질문을 통해 답변을 끌어내는 것도 좋겠습니다.
만약 원인에 대해서 상대방이 이야기하기를 거부한다면 원인 파악을 멈추고 다음 번에 다시 시작하는게 좋겠습니다.
3-3 : 해결 방안(대안) 논의
해결 방안을 논의할 때는 먼저 팀장이 해결방이 필요한 항목들을 정리해서 알려주고 그 후에 팀원이 팀장에게 추가 의견을 제시하고, 마지막으로 서로 해결 방안의 격차를 좁히는 최종논의를 하는 순서로 진행합니다.
팀장의 해결 방안에는 팀원의 태도 등 개인적인 지적보다는 팀장이 팀원의 성과를 위해 지원해줄 수 있는 부분에 집중해서 이야기하는 것에 주력하는게 좋습니다.
피드백 진행 단계에서 가장 핵심 요소는 피드백의 처음부터 끝까지 하나의 팀이며 함께 성장하고 함께 목표아 지향점에 도달할 수 있다는 상생 협력 정신입니다.
4단계 - 정리
피드백을 하다보면 서로 감정이 상하는 경우가 많이 발생합니다. 서로 좋은 이야기만 하고 끝내려는 목적이 아니라 뭔가 바꾸는 것을 목표로 하기 때문이죠. 사람은 보통 지적 받는 것을 싫어합니다. 성장형 마인드셋을 가진 사람조차도 처음에 지적을 받으면 감정이 상할 수 있고, 스스로 동의하고 받아들이기 전까지는 당황하거나 기분이 나쁠 수 있지요. 이번 단계에서는 피드백 내용이 제대로 전달되었는지 확인이 필요합니다.
4-1 : 피드백 내용을 최종 요약하라.
1. 진행 순서에 따라 정리하기
오늘 진행한 피드백에서 나왔던 이야기를 시간순서로 정리해서 이야기하면 듣기에 편합니다. 순서가 왔다갔다한다면 상대방은 '어! 이거 이야기한거 건너뛰네?' 라는 생각을 할지도 모릅니다.
2. 피드백의 핵심 포인트 요약하기
피드백 중 중요한 것들은 꼭 이야기해야합니다. 의사소통할 때는 주의할 점은 상대방이 내 이야기를 100% 이해했다고 착각할 수 있다는 점입니다. 여러번 반복을 하더라도 100% 전달되기 어렵습니다. 중요한 이야기는 여러번 반복하세요! 잘못 전달되거나, 제대로 전달이 안되는 것보다 반복하는게 훨신 좋습니다.
리더가 일반적으로 이야기하는 것보다 상대방이 어떻게 인식하고 있는지 물어보는 것도 좋습니다.
4-2 : 지원 사항에 대해 요청하기
좋은 의도만으로는 부족합니다. 상대가 원하는 것을 확인하고 지원해야합니다.
지원할 수 없는 부분에 대해서는 명확히 선을 긋고, 지원 가능한 부분에 대해서는 어떤 지원을 어떻게 할 수 잇는지 구체적으로 안내합니다.
1. 조직 차원의 지원 사항 확인 및 정보 제공하기
2. 팀장 차원의 지원 사항 확인 및 요청하기
4-3 : 다음 피드백에 대한 계획을 공유하기
좋은 의도의 피드백이 잘 전달되기 위해서는 순간적 평가와 지시보다는 약속된 시점에 피드백을 주고 받는 것이 효과적입니다.
1. 피드백을 시행할 시간 계획이 필요하다.
즉각적 상황이 ㅍ발생해 촉각을 다투는 상황에서는 빠르게 피드백을 실시해서 도움을 주는 것이 효과적입니다. 그러나 장기 목표의 경우 관련 업무가 수행될 때마다 팀장이 피드백을 한다면 피드백을 받는 사람의 피로도는 높아집니다. 이런 경우는 주기를 정해 피드백을 하는 것이 좋습니다.
2. 피드백 내용에 때한 단계별 상호 확인 필수다.
주의사항! 상호확인은 이 단계에서만 하는게 아닙니다. 모든 단계에서 상호확인을 하셔야합니다.
5단계 - 지속
5-1 : 지속적으로 관찰하기
1. 객관적 사실을 관찰하는 것이 중요하다.
상황을 사실 중심으로 관찰하고 현재 상황에 대해 정확하게 진단할 수 있어야 한다. 피드백 전후를 중심으로 변화한 팀원의 행동을 객관적으로 관찰하고 판단해야합니다. 현재상태(As-Is)와 지향점(To-Be)을 명확히 판단해야합니다.
2. 상대의 입장에서 생각해본다.
5-2 : 피드백 강화하기
모든 상황에 적합한 마법과 같은 피드백은 존재하지 않습니다. 지속적인 관찰과 함께 피드백 강화가 반드시 필요합니다.
5-3 : 피드백을 피드백하는 AFR
학습과 경험을 통해 개인에게 체화되어 있지만 겉으로 드러나지 않던 암묵지가 여러사람이 공유할 수 있는 형식지가 된다는 것에 주목할 필요가 있습니다. 개인의 피드백 경험을 AFR(After Feedback Review)로 활용해 진행한다면 피드백의 경험을 강화시키고 주직 구성원이 함께 성장하는 선순환 구조를 만들 수 있습니다.
Tip : AFR 을 통한 질문, 이렇게 해보자
- 피드백을 통해 기대하는 변화, 성과는 무엇인가?
- 실행해 얻은 것은 무엇인가?
- 목표한 것과 실제 실행한 것의 차이는 무엇인가?
- 차이의 원인은 무엇인가?
- 지속 강화해야 할 것은 무엇이고, 하지 말아야 할 것은 무엇인가?
피드백 프로세스 실천 자가진단
위에 말씀드린 피드백 프로세스 5단계를 나는 과연 얼마나 지키고 있었는지 자가진단을 해볼 수 있는 문항들입니다. 한 번 해보시면서 나는 어떤 수준인가 점검해보세요. 자가진단 항목들이 결국은 내가 피드백을 잘 하기 위해서 지켜야하는 가이드라인 요약표라고 봐도 됩니다.
어떠세요? 점수가 잘 나왔나요? 사실을 말씀드리자면, 제가 23년 2월에 자가진단했을 때 그다지 높게 나오지 않았습니다. 하지만, 이제 여러가지 점검사항들을 알았으니 앞으로는 더 잘하도록 노력할 예정입니다. 같이 힘냅시다!
마치며
이번에는 피드백을 어떻게 진행해야 하는지 피드백을 잘하기 위한 5가지 프로세스에 대해서 알아보았습니다.
피드백의 5단계 프로세스는 준비 → 시작 → 진행 → 정리 → 지속 의 5단계 프로세스가 있습니다. 위에 나온 모든 단계를 다 준비하면서 좋겠지만, 사실 쉽지 않습니다. 하지만 꼭 명심할 것은 피드백은 상대방의 행동을 좋은 방향으로 개선하여 미래를 변화시키는데 목적이 있다는 점. 그리고, 향후 개선방향을 제시해야한다는 것입니다. 이를 위해 상대방이 받아들이도록 노력해야하는 거죠. 피드백을 잘 하기 위해서는 피드백 전에 서로간의 '신뢰' 를 형성하는 것이 매우 중요합니다. 이 신뢰가 상대방의 수용성을 높여 줍니다. 평소에 상대에 대해서 관심을 가지고 대화를 나누면서 신뢰를 쌓아두세요. 그러면 피드백이 한결 수월해질 겁니다.
추천 도서
위 글은 < 팀장은 팩트(F.A.C.T.)로 말한다. 굿 피드백 >, 플랜비디자인을 읽고 제 생각을 덧붙여서 작성하였습니다. 상세한 내용을 원하시는 분은 굿 피드백을 읽어보시기 바랍니다.
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