피드백의 의미와 잘하는 방법과 예시

피드백(feed back)이란 말을 많이 들어보셨을 겁니다. 회사 생활을 할 때 업무에 대한 피드백, 성과에 대한 피드백 등 여러 가지 피드백들이 있는데요. 이 글에서는 피드백의 의미와 잘하는 방법, 그리고 잘 받는 방법과 그 예시까지 살펴보도록 하겠습니다.

피드백이란

피드백은 어떠한 행동이나 행위에 해단 결과가 최초의 목적에 부합되는지 확인하고, 부합하지 않는다면 정확하면서 적절한 상태로 되도록 수정하는 것을 의미합니다.

사실 위의 뜻은 회사, 조직 생활 등에서 주로 사용되는 의미이며, 학습, 기계, 운동 등 여러 분야에서 비슷하지만 조금은 다른 의미로 사용됩니다.

피드백의 사전적 의미

[네이버 국어사전]

1. 물리 : 입력과 출력을 갖춘 시스템에서 출력에 의하여 입력을 변화시키는 일. 증폭기나 자동 제어 따위의 전기 회로에 많이 사용한다.
2. 교육 : 학습자의 학습 행동에 대하여 교사가 적절한 반응을 보이는 일.
3. 심리 : 진행된 행동이나 반응의 결과를 본인에게 알려 주는 일.
4. 정보통신 : 자동 제어 장치에서 목푯값과의 편차가 끊임없이 검사될 때 제어 장치에 신호로 편차가 없는 방향으로 보내는 일.

우리가 일반적으로 생각하는 피드백의 뜻과 국어사전의 뜻은 다소 차이가 있네요. 이 중 가장 비슷한 것은 심리 부문의 피드백 같습니다. 이 글에서는 앞서 말씀드린 것처럼 회사생활에서의 피드백을 알아보는데 집중하고 어떻게 하면 더 피드백을 잘하고, 잘 받아서 상사와 부하와 잘 지내고 더 큰 성과를 내는 방법을 알아보도록 하겠습니다.

피드백 종류

피드백은 상사가 부하직원에게 하는 평가뿐만 아니라 직원과 회사, 직원과 제품, 직원과 직원 사이와 같이 여러 가지 피드백이 존재합니다. 피드백은 어떤 제품이나 행위 등 그것이 어떤 대상이든 기대한 상태와 현재의 상태가 같은지 확인하는 과정입니다. 따라서 피드백이 제대로 되지 않으면 원하는 지금 잘하고 있다며 착각하고 목표와는 점점 더 멀어지는 현상이 발생할 수 있습니다.

피드백은 회사 - 제품 - 직원(사람)의 3 부분으로 나눌 수 있습니다.

직원과 회사(Company): 방향성, 전략, 제도, 회사생활의 만족도
직원과 제품(Product): 제품의 방향성과 퀄리티
직원과 직원(People): 서로 간의 협업, 개인의 성장과 성과
- 상사를 향한(upward) 피드백
- 부하직원을 향한(downward) 피드백
- 동료를 향한(peer to peer) 피드백

회사에 대한 피드백

회사에 대한 피드백은 회사가 자신의 미션, 방향성, 전략을 충실히 수행하고 있느냐, 어떤 문화를 가지고 있느냐, 그리고 회사 생활에 만족하고 있느냐 등 여러 가지를 생각해 볼 수 있습니다.

특히 미션, 방향성, 전략에 대한 피드백은 매우 중요합니다. 설정된 전략들이 실제 실무단에서 제대로 동작하고 있는지, 그 목적에 맞게 실행계획이 진행되고 있는지 피드백이 없다면 달성할 수 없는 미션이 될 것이고, 다른 방향으로 흘러가는 방향성이며, 전략은 실패할 것입니다. 왜냐면 수립된 목표를 실행을 하며 그에 다가가게 되는데 실행하는 사람들은 실무자들이고 실무자들이 회사의 행동을 보며 전혀 다르다고 느낀다면, 직원들은 실망할 것이고, 목표에 관심을 가지지 않을 것이니까요.

제품에 대한 피드백

제품의 경우 고객 기반으로 창조되어 설계, 품질, 디자인, 양산(생산)까지 계속해서 변화해 갑니다. 때로는 기획 초기와는 전혀 다른 모습으로 탄생하기도 하지요. 자동차를 생각해 보시면 콘셉트카 라고 하면서 신문 기사에 나왔던 사진의 디자인과 실제 그 차가 양산되어 대중들에게 판매될 때의 모습은 굉장히 다른 경우가 많습니다.

그 이유는 콘셉트까지는 차를 이루는 각 종 부품들, 그리고 생산 효율을 맞추기 위해 부품의 변경, 설계의 변경 등 아주 많은 조정 작업이 이루어지기 때문입니다.

이때 주의해야 할 점은 우리의 제품이 우리가 생각하는 방향, 퀄리티에 맞게 나오고 있느냐 하는 점입니다. 집중해야 할 코어는 여전히 잘 지켜지고 있고, 오히려 빛이 나고, 타협할 수 있는 부분들은 원가 등을 위해 일부 조정할 수도 있겠지요.

동료에 대한 피드백

배경과 지식이 서로 다른 사람이 처음부터 완벽하게 협업하는 것은 불가능에 가까울 것입니다. 이때 그 협업의 가능성을 높이는 방법이 바로 피드백입니다. 동료에 대한 피드백은 서로 간의 협업을 위해, 시너지를 위해, 그리고 불필요한 에너지 낭비를 위해 중요합니다.

성과에 대한 피드백이라면, 서로에 대한 기대치를 명확히 합의 그 기대치에 대해 구체적인 숫자나 사례로 이야기하는 것이 좋습니다.

성과가 아닌 태도나 행동에 대한 피드백이라면 아주 구체적으로 당시의 사례를 들어 이야기하는 것이 좋습니다.

좋은 피드백의 5가지 원칙

피드백은 약점을 공격하기 위한 수단이 되어서는 안 됩니다. 피드백은 그 사람(회사 혹은 제품도)이 더 성장할 수 있는 부분을 알려주고, 피드백으로 인해 성장하고 기여할 수 있도록 도와주는 과정이어야 합니다.

이를 위해서는 투명성, 시의성, 공정성, 친절함, 실행가능성이 충족되어야 합니다.

투명성(Transparent) : 내용에 솔직함과 진정성이 있다.
시의성(Timely) : 너무 오래 기다리지 않고(기억이 생생할 때) 전달한다.
공정성(Fair) : 편견 없이 공정하다.
친절함(Kind) : 상대방을 배려하고자 하는 의도가 깔려 있다.
실행가능성(Actionable) : 문제점뿐 아니라 해결에 대한 제안이 함께 담겨 있다.

피드백을 받는 사람은 해주는 사람의 진성성을 느낄 수 있습니다. 만약 피드백에 나온 이야기에서 거짓말이 밝혀진다면 어떻게 될까요? 다음부터는 피드백을 받으려 하지 않겠죠. 받더라도 무시할 것이고요.

한참 지난 뒤에 피드백을 받으면 어떨 것 같나요? 이미 수정할 수 있는 기회를 놓쳐 효과가 떨어지겠죠.

그리고 가장 중요한 것은 '제안'입니다. 이런 성장 가능성이 있으니 이렇게 해보는 게 어떻겠냐고 먼저 제안을 해주는 게 중요합니다. 당사자는 문제는 알지만 방법을 모를 수도 있습니다.

명심하세요. 피드백은 성장을 위한 도구입니다!

피드백의 효과

다양한 방면의 피드백을 위의 원칙을 지키면서 하나면 아래와 같은 효과를 기대할 수 있습니다.

성과와 결과물의 완성도가 높아진다

아이디어에서 기획을 거쳐 개발에 이르기까지 아주 많은 단계가 있습니다. 각 각의 단계에서 여러 공격을 받게 되고 각 각의 담당자들은 자신의 주장을 펼치게 됩니다. 이러면서 결과물은 초기의 방향과 다른 곳으로 흘러갈 가능성이 존재합니다. 서로 피드백하며 개선해 나간다면 성과와 결과물은 더욱 정교하게 바뀔 것이고 성공가능성과 완성도는 필연적으로 올라갈 것입니다.

효과적으로 인재를 확보할 수 있다

"직원은 회사를 떠나는 것이 아니라 상사를 떠난다."라는 말이 있습니다. 조직생활에서는 어느 정도의 갈등은 발생할 수밖에 없습니다. 이때 좋은 피드백이 아니라 약점을 공격하거나, 무시하는 문화가 있다면 직원은 문제를 드러내고 해결하려고 하기보다는 피하게 되고 묻어두게 될 것입니다. 그리고 결국은 회사를 떠나는 상황까지 갈 수도 있습니다. 특히나 좋은 인재일수록 이직 제안을 많이 받을 터이니 이탈의 가능성이 높아집니다. 새로운 직원을 뽑고, 회사의 프로세스에 맞추고 적절한 교육을 하는 데는 상당히 많은 자원이 소모됩니다. 따라서 좋은 피드백 문화가 갖추어진다면 직원이 떠나지 않도록 잘 붙잡아 줄 것이고 이는 회사의 경쟁력에 좋은 영향을 미칩니다.

직원 모두에게 성장 마인드를 키워준다

피드백의 궁극적인 목표는 '성장'입니다. 좋은 피드백을 통해 자신이 성장할 수 있고, 실제로 성장함을 느낀다면 직원에게는 피드백은 두려운 존재, 피하고 싶은 시간이 아니라 너무 고마운 활동, 자신에게 도움이 되는 시간이라는 인식을 가지게 됩니다. 결과적으로 상사는 피드백을 통해 부하직원을 성장시킬 수 있다는 믿음이 생기고, 부하직원은 상사의 피드백을 통해 개인의 성장을 이룰 수 있기 때문에 상사와 부하직원 모두 고정 마인드셋이 아닌 성장 마인드셋으로 바뀌게 될 것이고 이는 개인, 조직, 회사 전체를 성장시킬 수 있는 원동력이 됩니다.

진정성 있는 조직문화에 도움이 된다

사실 피드백은 어렵습니다. 성장시킬 수 있는 영역이라는 말은 아직은 부족하다는 뜻이기도 하니까요. 하지만, 너의 부족함을 내가 지적하는 것이 아니라 너의 성장을 위해 내가 돕는다.라는 마음으로 접근하게 되면 피드백을 하는 사람은 그 사람의 성장을 위해 고민을 하게 될 것이고, 피드백을 받는 사람은 상대가 나를 위해 진심으로 고민했다는 것을 느낄 수 있기에 서로 더 신뢰할 수 있게 되고, 이는 의심, 거부가 아니라 믿음, 수용의 문화가 자리 잡는데 도움이 됩니다.

피드백 주의사항

피드백은 어렵습니다. 자꾸만 쉬운 길로 가려는 유혹에 사로 잡힙니다. 다른 사람에게 따끔한 조언을 해주고 올바른 방향으로 인도하는 것보다 좋은 말만 하고 인기 있는 사람이 되고 싶은 마음이 들기 마련입니다.

편견이 담기지 않아야 한다

피드백에 개인의 편견이 담길 수 있으므로, 어려운 피드백을 줘야 할 상황에 놓였을 때, ‘나의 편견이 담기진 않았을까?’, ‘이 행동을 젊은 여자가 아닌 나이가 많은 남자가 했다며 어땠을까?’, ‘내가 이 사람에게는 조금 더 너그럽고 저 사람에게는 더 엄격한 잣대를 들이대는 건 아닐까?’ 등 자신의 편견을 확인해 보는 습관을 들여야 합니다.

피드백하는 구체적인 방법

신뢰를 쌓을 수 있는 충분한 시간을 가진다.

믿음은 한순간에 생겨나지 않습니다. 새로운 직원이 들어오면 좀 지나치다고 할 수 있을 정도로 사람들과 만나는 시간을 충분히 갖도록 합시다. 사람들과 소통하면서 천천히 신뢰를 쌓아야 앞으로 어려운 일을 함께 해나갈 수 있고 서로 진정성 있는 피드백을 나누는 게 가능해지기 때문입니다.

리더가 먼저 모범을 보인다.

가장 어려운 피드백은 부하직원이 상사에게 피드백을 주는 것입니다. 상사에게도 눈치 보지 않고 피드백을 할 수 있는 좋은 피드백 컬처가 활성화되고 지속되려면 리더가 꾸준하게 솔선수범을 보여야 합니다. 그러기 위해 리더는 다음과 같은 노력을 기울일 필요가 있습니다.

신뢰 쌓기: 평소에 팀원들을 인간적으로 알아가기 위해 노력하고 기꺼이 자신의 부족한 점을 드러내 보이며 신뢰와 유대를 쌓는다.
먼저 묻기: ‘조직 혹은 관리자인 나에게 하고 싶은 말은 없는지’ 주기적으로 피드백을 요청한다.
고마움 표현하기: 용기 내서 피드백을 준 사람에게 진심으로 고마움을 표현한다.
사과하기: 잘못한 일은 바로 인정하고 사과한다. 이때 ‘바로’와 ‘인정’ 두 가지 모두 중요하다.
모델 삼기: 피드백을 준 사람을 (그 사람의 동의에 따라) 공개적으로 칭찬한다.
개선하기: 피드백을 듣고 난 후에 공개적으로 개선 의지와 방안을 보여준다. 그리고 빠른 시일 내에 개선한다.

피드백을 안전하게 하는 제도 도입하기

내가 선의를 가지고 피드백을 하더라도 누군가는 그 의도를 잘못 받아들이고 복수심을 가질 수 있습니다. 특히나 부하직원이 상사에게 피드백을 할 때는 이것이 매우 두려울 것입니다. 이를 방지하기 위해서 피드백을 안전하게 공유할 수 있는 제도를 만들어야 합니다. ‘절대 보복 금지(Zero Retaliation)’ 제도를 만들어서 직원들을 그 상사의 보복으로부터 보호한다면 부하직원이 상사에게 피드백하는데 도려움이 조금은 없어질 수 있습니다. 특히 피드백은 원하는 사람에 한하여 철저히 익명이 보장되는데, 만약 피드백에 대한 보복 행위가 일어나면 이때는 아주 강력한 조치가 필요합니다.

또한 안전한 피드백 제도는 동료 간에도 중요합니다. 아래와 같은 방식으로 의사소통하면 한결 도움이 될 겁니다.

“아무개의 어떠한 행동(X) 때문에 어떠한 임팩트 (Y)가 생긴다. 그러므로 그러한 결과가 생기지 않도록 이러저러한 다른 행동(Z)을 할 것을 추천한다.” 이렇게 ‘결과’를 분명히 짚고 넘어간 다음 그 결과를 변화시키기 위한 ‘방법’을 함께 이야기해 주는 것이 좋다. 어떤 행동뿐만 아니라 업무에 대한 피드백을 줄 때도 마찬가지다. ‘X 디자인은 Y의 결과를 초래하기 때문에 문제가 있다. 그 결과를 피하기 위해 디자인을 Z로 바꾸면 어떻겠는가?’처럼 결과에 집중해 모든 피드백을 주도록 합시다.

피드백을 받아들이는 기술

피드백을 받아들이는 것도 중요합니다. 열린 마음을 가지고 아래 사항들을 생각하면서 피드백을 받으면 같은 말이라도 다르게 들릴 수 있습니다. 명심하세요. 상대방은 나를 공격하는 것이 아니라 나를 성장시키기 위해서 없는 시간을 쪼개서 나에게 피드백을 주는 것입니다.

경청하기
요점 이해하기
감정 정리하기
시간을 갖고 되돌아보기
피드백의 심각성 이해하기
의도와 전달을 분리하기
혼자 말고 도움을 받으며 개선하기
먼저 습관적으로 피드백 요청하기

피드백 예시

회사생활 만족도 피드백

[펄스 서베이 Pulse Survey] 회사생활의 만족도와 관련한 피드백 ‘잘 지내는가?’

CEO 혹은 사업부 리더의 비전에 대해 만족하는가?
팀장과 함께 일하는 데 만족하는가?
조직문화에 대해 만족하는가?
내가 속한 사업팀의 비전에 대해 얼마나 신뢰하는가?
출퇴근 활동이 개인 삶에 어떤 영향을 미치고 있는가?
업무를 통해 회사의 인정을 받고 있다고 생각하는가? 그에 대한 만족도는 어느 정도인가?
내가 가장 즐기고 잘하는 일을 하고 있는가?
회사 내의 프로세스와 제도에 대한 만족도는 어느 정도인가?
현재 나의 워라밸은 잘 지켜지고 있는가?
현재 나는 진정성 있는 모습으로 일하고 있는가?
이 설문조사의 결과에 따라 변화가 생길 것이라 생각하는가?

직원의 성과 피드백

[셀프 평가] 직원의 성과와 관련한 피드백 ‘주어진 일을 잘하는가?’

제품의 성과와 관련한 피드백 ‘무엇을 만드는가?’

제품으로 달성하고자 하는 목표
현재 성과
목표 달성에 필요한 논의점과 도움이 필요한 사안

프로덕트의 퀄리티와 관련한 피드백 ‘어떻게 만드는가?’

디자인의 목표
목표 달성을 위한 해결책 옵션(가설들)
지금 고려하고 있는 디자인 옵션
필요한 피드백

제품의 결함과 관련한 피드백 ‘문제점이 있는가?’

임원급에게 전략이 틀렸다고 피드백을 줄까? 말까?

아픈 피드백, 공격이 아닌 신뢰의 첫걸음

피드백에 휩쓸려 진정성 잃지 않기

마치며

피드백의 의미와 효과 그리고 어떤 방법으로 해야 하는지, 주의할 점은 무엇인지, 마지막으로 사례에 대해서도 알아보았습니다. 사실 피드백은 하루에도 여러 번 발생합니다. 누군가 나에게 의견을 구할 때, 다른 사람의 행동이나 산출물을 보고 수정사항을 발견했을 때, 내가 불편함을 느낄 때.... 이 모든 게 피드백입니다.

상대방을 대할 때 상대를 위해 그리고 나를 위해 진심을 다해 생각하고 이야기한다면 처음에는 어렵겠지만, 어느덧 조직에서 훌륭한 선배, 좋은 동료, 아끼는 부하직원이 되어있을 겁니다. 어려워하지 마시고 지금부터 하나씩 실천해 봅시다.

- 결과를 만드는 이재훈

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