피드백이 필요한 이유와 잘 받아들이도록 하는 방법

우리는 왜 피드백을 해야할까요? 나만 일을 잘하면 되지 왜 상대방까지 신경써야할까요? 그 이유는 분명합니다. 성과를 잘 내기 위해서 입니다. 성과를 잘 내기 위해서 왜 피드백을 해야할까요? 우리는 혼자서 일하는게 아니라 조직으로 일하고 일에는 나와 협업하는 사람들이 존재하기 때문입니다.

피드백을 잘 하고 계시나요? 만약 그렇다면 피드백을 해준 상대방이 잘 받아들이던가요? '나는 너 잘되라고 조언을 해주는데 왜 너는 안받아들이냐?' 라는 생각을 해보신 경험이 있나요?

이번에는 이에 피드백이 필요한 이유와 피드백을 잘 받아들이도록 하는 방법에 대해 이야기해보겠습니다.

피드백이 필요한 이유

피드백이 왜 중요할까요? 피드백을 해야 한다. 고들 많이 이야기합니다. 그런데 왜 피드백이 필요할지 생각해 보신 적이 있으신가요? 일을 결국 내가 하는 것이고, 개개인이 잘하면 충분할 텐데 왜 내 시간을 들여서까지 피드백을 해야 할지 궁금하지 않으십니까? 그 이유는 과거와 달리 현대 사회는 높은 수준의 전문지식을 요구하고 있고, 필연적으로 분권화되고 있습니다. 분권화는 협력을 필요로 하고 다른 사람들과 연관되어 일을 하게 됩니다. 하나의 성과를 내기 위해서 각 분야의 전문가들이 자기가 맡은 부분의 일을 수행한다는 말입니다. 이때 각 인력들 간의 충돌과 의견대립은 자연스러운 일이고 이를 잘 조율해야 원하는 성과를 만들어낼 수 있습니다. 그렇기에 피드백은 반드시 필요합니다.

인적자원이 중요해진 시대

사회가 발전하면서 그 발전의 수단들은 바뀌어왔습니다.

지식으로 도구를 혁신한 산업혁명

첫번째 발전의 시기는 산업혁명(Industrial Revolution, 1780년~1880년)입니다. 수작업으로 일하던 것들이 증기기관의 발명으로 인해 생산 도구와 수단의 혁명적인 변화가 나타납니다. 사람이 사용하는 도구로써의 기계장치들이 큰 성장을 이루면서 사람의 생산성이 크게 향상된 것이죠.

산업혁명 당시까지만 해도 생산수단의 변화만 있었을 뿐, 기술에 대한 그리고 작업에 대한 것은 도제식으로 전수가 되었습니다. 기술은 어떤 사람이 오랜 시간에 걸쳐 숙련하여 발전된 것으로 전수하려면 오랜 시간 장인의 옆에서 배워야 한다고 생각했었죠. 예전 영국에서는 기능(crafts)이라는 말을 쓰지 않고, mysteries(비법)이라는 말을 썼습니다. 여기에는 숙련된 기능 보유자는 그 기능을 비밀로 하겠다는 의지를 볼 수 있습니다. 실제로 장인에게서 기술을 배울 때 그 기술을 비밀로 하겠다는 서약을 했다고 합니다.

지식으로 작업을 혁신한 생산성혁명

기술이 전파되지 않는 상황에서는 설비를 사고 숙련자를 확보하는 것만이 경쟁력을 강화시키는 방법이었습니다. 하지만, 여기에 의문을 품고 문제 의식을 가지고 풀어낸 사람이 있습니다. 바로 그 유명한 과학적 관리법(scientific management)을 창안한 프레데릭 윈즐로 테일러(Frederick Winslow Taylor) 입니다. 테일러는 생각했습니다. 숙련공의 기술도 결국 움직임으로 구분할 수 있을 것이고 그 움직임을 세세하게 분리해서 순서를 맞추고 교육을 한다면 숙련공이 아닌 일반인도 숙련공처럼 일을 잘할 수 있지 않을까? 그는 작업자가 과업을 하는 것을 시간연구와 동작연구를 통해 특정 과업이 어떤 동작으로 이루어지며, 얼마나 시간이 소요되는지 연구하고 개별 과업에 표준 작업량이라는 것을 만들어냅니다. 표준화 과업은 이제 숙련공이 아닌 미숙련 작업자들을 교육을 통해 금세 숙련공으로 만들어낼 수 있게 되지요. 생산성혁명(1880년~2차 세계대전)으로 인해 노동자의 노동생산성은 비약적으로 발전하게 됩니다.

여러분들이 잘 아시는 포드 자동차의 모델 T 가 테일러의 과학적 관리법이 적용된 대표적인 사례입니다. 2차 세계대전 후 몇 세대 동안 이는 가장 효과적이고 강력한 결과를 보여줍니다. 당시 테일러식 훈련방식을 도입한 국가들은 생산력이 50배까지도 증가하게 됩니다.

지식으로 지식을 발전시키는 경영혁명

산업혁명은 지식이 도구를 개발하는데 쓰인 단계라고 볼 수 있습니다. 그리고 생산성혁명은 지식이 작업을 분해하고 조립하고 계획하는데 쓰였다고 할 수 있습니다. 경영혁명의 단계에서는 지식은 지식 그 자체에 적용됩니다.

생산성혁명으로 인해 장인이 가진 비밀스런 기능인 techne와 지식을 조직하고 체계화하고 목적지향적으로 정리하는 것을 뜻하는 logy 가 합쳐져서 기술(technology)이 발명이 됩니다. 당시에 디드로와 달랑베르가 집필한 책 '백과전서'가 출판되었고, 백과전서는 기본적으로 물질세계에서 효과적인 결과를 얻기 위해서는 체계적인 분석에 의한 생산과 목적지향적인 적응이 필요함을 생각하고 있습니다. 백과전서로 인해 경험을 지식으로 바꾸었고, 도제 제도 대신 교과서를 만들었으며, 은밀하고 비밀리 전수되던 것을 공개적으로 전수하게 되고, 지식의 응용이 가능하게 됩니다.

생산에서 기능을 독점하던 장인들에게서 기술 중심으로 옮겨가면서 대형화가 가능해지고 자본가의 활약이 시작됩니다.

여기에서 새로운 군이 탄생하게 됩니다. 바로 지식을 활용하고 지식을 만들어내는 지식근로자입니다. 대학에서 체계적으로 공부하고 지식을 습득하고 그것을 학위로 증명하고 취업을 하는 사람들이지요. 경영혁명(1945년~1990년)이 시작되는 순간입니다.

지식근로자를 잘 활용하기 위해서는 테일러식이 과학적 관리로는 해결이 되지 않습니다. 이때부터 관리, 경영이 중요해집니다. 경영은 오래전부터 존재했지만, 하나의 영역으로 화두로 나오게 된게 이 시점입니다. 2차 세계대전 근처에는 경영이란 부하 직원들의 과업에 책임을 지는 사람이었다면, 1950년도 초에는 다른 사람의 성과에 책임을 지는 사람이었고, 현재는 지식의 적용과 성과에 책임을 지는 사람입니다. 지식근로자의 지식을 어떻게 어디에다 적용할 것인지 그것들을 잘 버무리고 관리해서 성과를 만들어내야 한다는 말이죠.

지식근로자들의 의사소통인 피드백

지식근로자들은 눈에 보이는 노동자의 작업과 다르게 그 산출물이 어느정도 단계가 되기 전에는 알기가 어렵습니다. 그리고 그것을 만들어내는 방식도 사람들마다 다르죠. 서로 기대치에 대해 이야기를 하고 중간에 협업하며 의사소통을 하고, 결과물을 리뷰하면서 검토를 하지만 이 과정에는 주관적인 판단이 개입될 여지가 높고 같은 말을 보면서도 서로 다르게 받아들이기 쉽습니다.

그래서 피드백이 필요합니다. 우리가 서로 기대하는 것이 무엇인지, 상대방이 진행하고 있는 방식이 적절한지, 주변과의 협력은 잘 되고 있는지, 앞으로는 어떻게 개선하면 좋을지 등을 이야기해야 합니다.

피드백을 잘 받아들이도록 하는 방법

지금까지 피드백이 필요한 이유에 대해 말씀드렸습니다. 하지만, 피드백이라는 것은 상호작용입니다. 내가 상대에게 피드백을 했다고 해서 끝나는 것이 아니라, 원하는 방향으로 개선되고 공동의 목표를 달성하기 위해서 상대방이 피드백을 수용하고 변화를 일으키도록 해야 합니다. 다시 말해서 상대방의 피드백 수용성을 높여야 합니다. 상대방이 피드백을 받아들이도록 하려면 피드백을 상대방이 정확히 인지할 수 있도록 명확한 피드백이 있어야 합니다. 또, 내가 피드백을 하는 목적이 상대를 혼내거나 비난하거나 괴롭히려는 게 아니라 공동의 성과를 달성하기 위함임을 받아들여야 하고, 상대방의 성과를 향상하고 잘 되기를 바라는 마음에서 하는 것이라는 점을 알아야 합니다.

업무 방향성을 맞추는 SMART 전달법

의사소통의 목적은 나의 생각을 상대방에게 전달하는 것입니다. 생각을 말로 표현하는 것은 쉬운 일은 아닙니다. 내 생각을 말로 100% 표현하는 것은 정말 어렵죠. 그리고 내가 이야기한 것을 상대방이 제대로 받아들이는 것도 어렵습니다. 나의 생각을 나의 입장에서 표현하고, 상대방은 내 표현을 상대방의 입장과 논리로 해석하여 받아들이기 때문이지요. 서로 간의 간극을 줄이기 위해서 명확하게 전달해야 합니다. 이는 SMART 전달법으로 해소가 가능합니다.

S(Specific, 구체적인) 목표를 구체적으로 말하기
M(Measurable, 측정 가능한) 성공의 판단 기준을 명확하게 알려주기
A(Achievable, 도전적이고 달성 가능한) 경험과 능력을 미루어 보았을 때 달성 가능한 목표임을 확인하기
R(Relevant, 조직과 연관된) 고객이나 조직이 원하는 목표임을 알려주기, 조직의 비전, 전략, 방침과 일치함을 확인하기. 이를 통해 부하는 조직의 입장에서 생각하는 눈을 가질 수 있음
T(Time, 시간) 일정을 명확하게 알려주 기기

믿어야 믿는다. 팀원과 신뢰를 쌓는 방법

신뢰가 중요합니다. 우리는 어떤 말을 들을 때 그 말 자체의 신뢰성을 평가하기보다 그 말을 해주는 사람의 신뢰성을 먼저 생각하기 마련입니다. 누가 이야기해 주느냐에 따라 같은 말이라도 믿음은 전혀 다르게 작동합니다. 내가 믿는 사람이 이야기한다면 그 말도 믿게 될 것이고, 내가 믿지 않는 사람의 말은 색안경을 끼고 듣게 됩니다. 이렇게 하면 안 되지만, 사람인지라 이런 편향에서 완전히 자유로울 수 없습니다. 피드백 역시 마찬가지입니다. 상대방이 나의 피드백을 듣고 개선하게 하려면 상대방이 나를 믿어야 합니다. 신뢰를 쌓으려면 아래 3가지를 명심하세요.

공감과 경청은 필수

상대방을 믿게 하려면 내가 먼저 상대방에 진심이어야 합니다. 상대방은 내가 자신에게 관심 있는지 여부를 느낄 수 있습니다. 내가 너를 믿는다는 말보다 나의 행동과 태도에서 나의 신뢰를 판단합니다.

상대방과 이야기를 나눌 때는 경청해야 합니다. 경청은 상대방의 이야기를 그냥 듣기만 하는 것이 아니라, 상대방이 전달하고자 하는 말의 내용은 물론이며, 그 내면에 깔려있는 동기(動機)나 정서에 귀를 기울여 듣고 이해된 바를 상대방에게 피드백(feedback)하여 주는 것을 말합니다. 여기서 말하는 피드백은 상대가 이야기한 것이 이런 뜻이 맞는지, 나의 경우 어떤 비슷한 것이 있었는지 등 들으면서 상호작용을 하는 것을 뜻합니다.

동감(sympathy)이 아니라 공감(empathy)해야 합니다. 상대방이 어떤 상태인지 판단하는 것이 아니라 상대방의 상황에 들어가 같이 느껴야 합니다. 이때 상대는 공감해 주는 사람에게 마음을 열 수 있습니다.

실행하여 증명하기

상대방의 이야기에 경청하고 공감했다면 상대방은 여러 가지 이야기를 해주었을 겁니다. 그중 요청 사항이나 건의 사항이 있었다면, 그것을 실행해서 내가 당신의 이야기를 잘 들었고 나는 그것을 받아들이고 실행한다. 나는 너의 의견을 진심으로 듣고 있으며 너를 존중한다.라는 사실을 느낄 수 있도록 해주어야 합니다.

만약, 경청하고 공감은 했으나 실행되는 모습이 보이지 않으면 상대는 내가 보였던 경청과 공감이 거짓이라고 느낄 것입니다. 만약 상대의 의견이 받아들일 수 없는 것이거나 혹은 지금은 안되고 시간이 좀 필요하다거나 다른 형태로 실행이 필요하다면 그것을 상대에게 이야기하고 설득하는 시간을 가지십시오. 그렇게 하면 상대방은 자신이 존중받음을 느낄 것이고 의사결정에 관여하고 있다는 생각을 가질 것이고 당신을 신뢰하게 될 것입니다.

심리적으로 안정된 환경 만들어주기

메슬로의 욕구단계에 따르면 하위의 욕구가 충족되지 않으면 상위의 욕구로 올라갈 수 없습니다. 아래 단계의 욕구인 2단계 안전의 욕구(safety)가 채워지지 않으면 애정-소속 욕구(love/belonging)와 존중의 욕구(esteem)로 올라갈 수 없어 신뢰를 형성하기가 어렵습니다.

따라서 신뢰를 형성하기 위해서는 자신이 하는 이야기가 자신에게 불이익이 되지 않으며 다른 사람들이 자신을 비난하지 못하게 하고, 복수를 할 수 없도록 하는 것이 중요합니다.

매슬로의 욕구단계설(Maslow's hierarchy of needs) : 인간의 욕구가 그 중요도별로 일련의 단계를 형성한다는 동기 이론 중 하나로, 1943년 미국의 심리학자 에이브러햄 매슬로가 발표함

생리적 욕구(physiological) : 허기를 면하고 생명을 유지하려는 욕구로서 가장 기본인 의복, 음식, 가택을 향한 욕구에서 성욕까지를 포함한다.
안전의 욕구(safety) : 생리 욕구가 충족되고서 나타나는 욕구로서 위험, 위협, 박탈(剝奪)에서 자신을 보호하고 불안을 회피하려는 욕구이다.
애정·소속 욕구(love/belonging) : 가족, 친구, 친척 등과 친교를 맺고 원하는 집단에 귀속되고 싶어 하는 욕구이다.
존중의 욕구(esteem) : 사람들과 친하게 지내고 싶은 인간의 기초가 되는 욕구이다. 자아존중, 자신감, 성취, 존중, 존경 등에 관한 욕구가 여기에 속한다.
자아실현 욕구(self-actualization) : 자기를 계속 발전하게 하고자 자신의 잠재력을 최대한 발휘하려는 욕구이다. 다른 욕구와 달리 욕구가 충족될수록 더욱 증대되는 경향을 보여 ‘성장 욕구’라고 하기도 한다. 알고 이해하려는 인지 욕구나 심미 욕구 등이 여기에 포함된다.

마치며

현대는 지식근로자들이 중요한 자원인 사회이며 지식근로자들이 좋은 성과를 내기 위해서는 피드백이 중요함을 알아보았습니다. 그리고, 피드백을 잘하는 SMART 전달법을 이야기했고, 피드백의 수용성을 높이는 방법들에 대해서도 살펴보았습니다. 그럼에도 불구하고 중요한 것은 반복하는 것입니다. 아무리 좋은 방법도 한 번에 적용하고 성공하기는 쉽지 않습니다. 여러 번 반복할수록 나도 상대방도 더 편안해질 것이고, 이런 반복이 쌓여서 문화로 자리 잡을 것입니다.

피드백의 의미 와 잘하는 방법과 예시는 이전의 글인 아래 링크에 정리해 두었으니 참고하세요.

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